ه‍.ش. ۱۳۸۷ بهمن ۲۰, یکشنبه

مديريت كيفيت جامع (EFQM) براي سازمانهاي خدماتي



مديريت كيفيت جامع (EFQM) براي سازمانهاي خدماتي

محمد علي نژاد



مقدمه :

ابتدا مديريت كيفيت جامع اروپا در بخش توليد معرفي گرديد ، اما از آنجائيكه خدمات پشتيباني نقش قابل توجه اي در كيفيت توليدات ايفا نمودند ، مانند فرايند اخذ شكايات از مشتريان ، مسائل رفاهي كاركنان ،خريد و غيره به سرعت در بخش خدمات نيز مورد توجه قرار گرفت.

چالش بزرگ پيش روي مديران امروز ، سازگاري با قواعد رقابتي جديد در محيط بازار متغير فعلي است كه با اخذ جوايز كيفي، شركتها و سازمانهاي درجه بندي مي شوند از جمله :

- جايزه كيفي ملي مالكوم بالدريج (امريكا)

- جوايز كانادا براي تجارتهاي ممتاز CABE

- جايزه كاربردي دمينگ

- جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني EFQM



جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني (EFQM)

الگوي سرآمدي EFQM داراي چارچوبي منظم و سيستمي براي ارزيابي عملكرد سازمانها در دو حوزه توانمند سازها (INPUTS) و نتايج حاصل از آنها (OUTPUTS) مي باشد.

اين الگو بر مبناي مفاهيم كليدي زير پي ريزي شده است :

1- رهبري و ثبات در اهداف

2- مديريت بر مبناي فرايندها و واقعيتها

3- مشتري مداري

4- توسعه و مشاركت كاركنان

5- توسعه همكاريهاي محيطي

6- مسئوليت اجتماعي

7- يادگيري ، نوآوري و بهبود مستمر

8- نتيجه گرايي

الگوي سرآمدي EFQM



الگوي سرآمدي مديريت كيفيت جامع اروپا كه با يك ديد سيستمي طراحي شده است به شرح زير مي باشد :





عوامل تشكيل دهنده اين مدل مانند يك پازل عمل مي كنند و تعالي كسب و كار را مي سازند ، اين عوامل در مجموع 1000 امتياز دارند كه به شرح زير به فعاليتهاي زيرمجموعه هر فرايند تخصيص داده مي شود.



معيارهاي الگوي سرآمدي EFQM

اين الگو نه معيار دارد كه پنج معيار اول توانمندسازها و چهار معيار ديگر به عنوان نتايج منظور شده اند توانمندسازها بيان كننده نوع فعاليتهاي سازمان و چگونگي انجام آنهاست و عبارتند از :

الف – توانمندسازها :

1- رهبري

- رهبران، آرمان (چشم انداز) و ماموريت سازمان را تدوين و به اجرا در مي آورند.

- رهبران ، ارزشها و اصول اخلاقي سازمان را ايجاد و نقش الگو را دارند.

- رهبران ، در ايجاد ، توسعه و اجراي سيستم مديريت و بهبود مستمر آن شخصاً مشاركت مي كنند.

- رهبران ، شخصاً با مشتريان سازمان ، ذينفعان ، نمايندگان جامعه و كاركنان در تعامل هستند.

- رهبران ، تحولات سازماني را پيگيري و آنها را رهبري مي كنند.

2- خط مشي و راهبرد

سازمانهاي سرآمد ، ماموريت و آرمان خود را از طريق تدوين استراتژيها و به تبع آن خط مشي ها، اهداف و فرايندها بمنظور تحقق استراتژيها ايجاد و جاري مي سازند از جمله :

- خط مشي و استراتژي سازمان بايد برخاسته از انتظارات ذينفعان و مشتريان باشد.

- خط و استراتژي سازمان بايد برگرفته از اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملكرد ، تحقيقات ، يادگيري و فعاليتهاي خلاقانه باشد.

- خط مشي و استراتژي سازمان بايد مبين فرايندهاي كليدي باشد.

3- كاركنان

سازمانهاي سرآمد با تشويق و تقدير از كاركنان خلاق خود ، مشاركت دادن آنها در تصميم سازي ، تفويض اختيارات مناسب ، رعايت عدالت و برقراري ارتباطات مناسب از جمله :

- از تمامي توان بالقوه آنان در سطوح فردي ، تيمي و سازماني بهره مي گيرند.

- منابع انساني ، برنامه ريزي و مديريت مي شوند و توسعه مي يابند.

- منابع انساني ، مورد مشاركت وتوان افزايي قرار مي گيرند.

- منابع انساني ، مورد تشويق و تقدير قرار گرفته و به آنها توجه مي شود.

- دانش و شايستگي منابع انساني شناسايي ، حفظ و توسعه مي يابد.

4- مشاركتها و منابع

سازمانهاي سرآمد ، شركاي تجاري ، تامين كنندگان منابع موردنياز و ذينفعان خود را در جهت حمايت از خط مشي ها و استراتژيهاي سازمان و اجراي موثر فرايندهاي كار مديريت مي كنند از جمله :

- مديريت منابع مالي و انساني

- مديريت تجهيزات ، ساختمان و تاسيسات و ....

- مديريت فناوري

- مديريت اطلاعات و دانش

5- فرآيندها

سازمانهاي سرآمد ، فرآيندهاي كاري خود را در جهت جلب رضايت مشتري و ايجاد ارزش افزوده براي سازمان و ذينفعان ، طراحي ، توسعه و مديريت مي نمايند از جمله :

- فرايندها بصورت سيستمي ، منظم طراحي و مديريت مي شوند.

- فرايندها در جهت ايجاد ارزش افزوده براي ذينفعان و مشتريان پيوسته بهبود مي يابند.

- محصولات و خدمات براساس خواسته ها و انتظارات مشتريان طراحي شده و توسعه مي يابند.

- محصولات و خدمات تحويلي ، تضمين كيفيت و پشتيباني مي گردند.



ب – نتايج

1- نتايج كاركنان

سازمانهاي سرآمد پيوسته براساس شاخصهاي مدون نتايج مرتبط با كاركنان خود را اندازه گيري ، تحليل و بهبود مي دهند از جمله :

- از طريق نظرسنجي ها ، گروههاي نمونه و مصاحبه ادراكات كاركنان نسبت به سازمان اندازه گيري ، تحليل و بهبود مي يابند.

- با شاخصهاي داخلي ، عملكرد سازمان پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود داده مي شود.

2 نتايج مشتري

سازمانهاي سرآمد با انجام نظرسنجي ، تقديرها و يا احياناً شكايات مشتريان نتايج مشتريان را احصاء ، تحليل و در جهت منافع سازمان مديريت مي كنند از جمله :

- ادراكات مشتريان از سازمان بوسيله نظرسنجي ، رتبه بندي فروشندگان يا خريداران كسب ، بهبود و مديريت مي شوند.

- با شاخصهاي بيروني ، عملكرد سازمان از ديدگان مشتريان اندازه گيري ، پايش ، درك و بهبود داده مي شود.

3 - نتايج جامعه

سازمانهاي سرآمد به نتايج جامعه اهميت داده و آنها را اندازه گيري نموده و براي دستيابي به آنها تلاش مي كنند و گرنه منجر به مرگ تدريجي سازمان خواهد شد از جمله :

- اندازه گيري ادراكات جامعه از سازمان از طريق نظرسنجي ، گزارشات ، نشريات ، گروههاي عمومي ، و مراجع رسمي و تلاش در جهت بهبود مستمر آن.

- اندازه گيري عملكرد سازمان با شاخصهاي دروني و بروني به منظور درك و پيش بيني بهبود آن.

4- نتايج كليدي عملكرد

سازمانهاي سرآمد بطور فراگير و پيوسته نتايج مهم مرتبط با اجراي استراتژيها ، خط مشي ها و تحقيق اهداف سازمان را اندازه گيري نموده و در جهت دستيابي به آنها تلاش مي كنند از جمله :

- اندازه گيري نتايج كليدي برنامه ريزي شده سازمان كه وابسته به اهداف بلندمدت ، ميان مدت و كوتاه مدت آن مي باشند.

- اندازه گيري شاخصهاي عملياتي سازمان به منظور پايش ، درك فرايندها و پيش بيني و بهبود دستاوردهاي كليدي عملكرد آن.



منطق RADAR




نتيجه


Result

رويكرد


Approach

استقرار


Deplayment

ارزيابي


Assessment

بازنگري


Review





سازمانهاي سرآمد براي دستيابي به اين نتايج از منطق RADAR كه داراي چهار عنصر اصل ، نتايج (Results)،رويكرد(Approach)،استقرار(Deployment)و ارزيابي و بازنگري (Assessment&Review) است استفاده مي كنند بديهي است كه سازمانها براي دستيابي به نتايج موردنظر بايد رويكردهايي داشته باشند كه پيوسته آنها را از جنبه هاي مختلف بهبود ببخشد.

سازمان بايد نتايج را به عنوان بخشي از فرايند استراتژي و خط مشي خود قرار دهد ، اين نتايج در برگيرنده عملكرد سازمان از جنبه هاي عملكردي (سودآوري) و همچنين رضايت ذينفعان مي باشد كه براي تحقق آنها بايستي مجموعه اي از رويكردهاي منطقي و عملي برنامه ريزي ، ايجاد و مستقر شوند و براساس نتايج بدست آمده اين رويكردها ارزيابي و بهبود داده شوند.









سازمانهاي امروزي بطور اجتناب ناپذيري بايد خود را با محيط بيروني تطبيق دهند، سرعت آهنگ تغيير در محيط سازمان روز به روز فزاينده تر مي گردد كه تابع عوامل متعددي است از جمله :

1- پيشرفت ارتباطات و سرعت انتقال اطلاعات و در حقيقت نزديكترشدن جوامع جهاني به يكديگر.

2- يكي شدن بازار و تشديد رقابت.

3- افزايش سطح دانش و آگاهي مشتريان و در نتيجه ارتقاء سطح انتظارات و سرعت تغيير الگوي مصرف.

4- تغيير سريع تكنولوژي، ارائه محصولات نو و متنوع و روشهاي بهتر.

5- افزايش هر چه بيشتر توليد انبوه، پايين آمدن نقطه سر به سر و بموازات آن كاهش هزينه هاي ثابت توليد.

6- كوتاه شدن عمر محصولات و به تبع آن سرعت آهنگ R&D

اين عوامل باعث مي شود كه سازمان در يك محيط در حال تغيير و تحول زندگي كند، و براي اينكه بتواند حيات و بقاء خودش را تضمين نمايد بايد تن به الزامات سرآمدي بدهد اين الزامات عبارتند از:

1- مشتري مداري

سازمان بايد مشتريان خود را بشناسد و آنها را به نحوي درك كند، زيرا مشتريان قضاوت كنندگان نهايي در مورد كيفيت محصولات و خدمات سازمان مي باشند، با تمركز برخواسته ها وانتظارات فعلي و بالقوه مشتريان و خلق ارزشهاي پايدار براي آنها مي توان به سرآمدي دست يافت.

2- رهبري و ثبات در اهداف

رهبران بايد براي سازمان خود اهدافي شفاف ترسيم و تبيين نموده و ارزشها، اصول اخلاقي، فرهنگ و ساختار سازماني و اداري را بگونه اي در سازمان مستقر نمايد كه هويت و جذابيت يكپارچه اي را در ذهن كليه ذينفعان ايجاد نمايد.

دائماً مديران و كاركنان را به سمت سرآمدي ترغيب نموده و در اجراي بهبود مشترك، و سازگار نمودن جهت گيريهاي سازماني در قبال تغييرات محيطي آنان را با خود همراه سازد.

3- مديريت بر مبناي فرايندها و واقعيتها

براي نيل به سرآمدي، سازمان بايد از طريق مجموعه اي شفاف و يكپارچه از فرايندها، از اجراي منظم خط مشي ها، استراتژيها، اهداف و برنامه ها مطمئن شده و با طراحي يك سيستم مديريت موثر همواره در بهبود فرايندهاي سازمان بكوشد.

شاخصهاي مناسب عملكردي طراحي، و نتايج فرايندها ارزيابي شوند، و شاخصهاي پيشگيرانه براساس نتايج تدوين و آزمون شوند، تا اطمينان خاطر كليه ذينفعان تامين و حفظ شود.

4- توسعه و مشاركت كاركنان

مديريت سازمان بايد با جذب و توسعه كاركنان و دخالت دادن آنها در امور، به شايستگي موردنظر دست يافته و آنان را فعالانه و مثبت،در جهت آزادسازي كامل توانمندي هايشان مورد حمايت همه جانبه قرار دهد. اين سازمانها، پيوسته كاركنان خود را براي مواجهه و تطبيق با تغييرات آماده مي كنند و از دانش آنان در جهت منافع سازمان بهره مي گيرند و با تشويق آنان اعتمادشان را جلب نموده و در مقابل سازمان مسئول و متعهد بار مي آورند.

5- يادگيري ، نوآوري و بهبود مستمر

سازمانهاي سرآمد همواره در حال يادگيري از فعاليتها و عملكرد خود و رقبا مي باشند و شرايط فعلي را به چالش كشيده و در صدد فرصتهايي براي نوآوري و بهبود مستمر مي باشد، بهبودي كه داراي ارزش افزوده باشد. ايده هاي كليه ذينفعان به خوبي مورد پذيرش قرار مي گيرد، كاركنان تشويق مي شوند تا به فراسوي امروز بينديشند، آنها مراقب سرمايه هاي خود هستند و از آن براي دستاوردهاي بهتر سود مي برند.

6- توسعه همكاريهاي تجاري

در دنياي پرتحرك و متغير امروز دستيابي به موفقيت، به توسعه همكاريهاي تجاري بستگي زيادي دارد. بر اين اساس بايد با ديگر سازمانها، مشتريان، جامعه، تامين كنندگان، و حتي رقبا بر مبناي برنده – برنده براي دستيابي به اهداف مشترك همكاري نمود و با دراختيارگذاشتن تجربيات، منابع و دانش ، ديگري را پشتيباني و بر مبناي احترام و اعتماد متقابل و صداقت ارتباط پايداري را بنا نهاد.

7- مسئوليت اجتماعي

يكي ديگر از الزامات سرآمدي سازمان برآورده كردن انتظارات جامعه در چارچوب الزامات قانوني، اجتماعي، محلي و حتي منطقه اي از طريق مشاركت و فعاليتهاي آزاد تجاري مي باشد. سازمانهاي سرآمد به عنوان سازمان هاي مسئول با ايجاد شفافيت و پاسخگويي مناسب به مردم در قبال عملكرد خود، رويكردهاي اخلاقي اتخاذ مي كنند، به مسئوليت اجتماعي و حفظ محيط زيست حال و آينده توجه نموده و فعالانه آنرا ترويج مي نمايند، مسئوليت اجتماعي به عنوان يكي از ارزشهاي كليدي سازمان تلقي شده و با ساير فعاليتهاي آن يكپارچه شده است.







منابع و مآخذ :

1- رضايتمند ، عليرضا و ساسان قاسمي (1384) ابزارهاي سرآمدي ، انتشارات موسسه علمي دانش پژوهان برين

2- رضايتمند ، عليرضا و ساسان قاسمي ، (1384) ابزارهاي خودارزيابي براي سرآمدي ، انتشارات موسسه علمي دانش پژوهان برين

3- طوسي ، محمدعلي (1380) بالندگي سازماني ، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي

4- شهرآراي ، مهرناز و مدني پور ، رضا (1375) سازمان خلاق و نوآوري ، مجله دانش مديريت شماره 33 و 34

5- مورهدگريفين ، آر (1380) رفتار سازماني ، چاپ ششم ، ترجمه سيدمحمدالواني و غلامرضا معمارزاده ، تهران ، انتشارات مرواريد

6- باران دوست ، رامبد (1381) آشنايي با جايزه كيفيت اروپا ، كارآفرين ، شماره 18

هیچ نظری موجود نیست:

ارسال یک نظر